《客户服务管理师考试知识点》第一版 　阅读：269

双安公司  2009-10-9

客服秘诀：焦点在外，认真负责！  《客户服务管理师考试知识点》 第一版  　　公元二零零九年九月，机缘巧遇，广东深圳职业训练学院南山分教中心请我做了两次《客户服务管理师》课程的公开课讲座，从而知道了国家新开发的一个职业 – 客户服务管理师。对其内容颇感兴趣，亦与我长期研究的安全管理课程有所关联，于是买来了我所能买到的若干本参考书籍，开始探索。同时想为参加国家考试的同学奉献一点“研究成果”。 　　一、 关于《客户服务管理师》职业资格考试现状 　　　1、公开资料少。现在处在“试行”阶段，相关考试资料贫乏，互联网上基本没有什么资料。 　　　2、没有统一教材。目前上海有一本三级教材。深圳有一本考试用书。二级、一级没有规范教材。 　　　3、国家职业标准与教材不统一。国家职业标准中的内容没有一本教材全包括。 　　　4、考试题型、数量等不确定。目前国家职业鉴定部门没有公开相关资料。 　　　5、考前辅导，良莠不齐。存在的主要问题有：培训学时严重不足；不能确定问题的“标准答案”。 　　二、 关于《客户服务管理师考试知识点》第一版 　　　1、编制依据：国家职业标准《客户服务管理师》（试行）。 　　　2、参考书籍： 　　　　（1） 《客户服务管理师》国家题库参考用书。 　　　　　　　1） 李先国、曹献存主编《客户服务实务》、《客户服务管理》 　　　　　　　2） 赵溪 主编 《客户服务导论与呼叫中心实务》（第二版） 　　　　　　　3） 罗伯特.W.卢卡斯 著《客户服务》（第三版） 　　　　（2） 《客户服务管理师》培训教材。 　　　　　　　1） 林国材 主编《客户服务管理师》国家职业资格三级 　　　　　　　2） 黄观辉、苏军、郑翔元 主编《客户服务管理师》 　　　　（3） 其他书籍或互联网资料。参考以上书籍中没有的职业标准内容。 　　　3、 主要内容 　　　　（1） 第一部分：《客户服务管理师》国家职业标准 – 职业概况 　　　　（2） 第二部分：《客户服务管理师》国家职业标准 – 基本要求 　　　　（3） 第三部分：《客户服务管理师》国家职业标准 – 工作要求（三级） 　　　　（4） 第四部分：《客户服务管理师》国家职业标准 – 工作要求（二级）  　　　　（5） 第五部分：《客户服务管理师》国家职业标准 – 工作要求（一级） 　　　　注：三级掌握第一 ~ 第三部分；二级掌握第一 ~ 第四部分；一级掌握第一 ~ 第五部分。 　　三、 后续工作 　　　1、编制《客户服务管理师》三个级别的理论知识和专业能力模拟题目。 　　　2、编制《客户服务管理师》模拟考试软件。 　　　3、编制《客户服务管理师》工具箱软件。 　　　4、编制《客户服务管理师》培训课件，开展相关培训。 　　　5、编写《客户服务管理师》培训教材。 　　关于这些资料的最新版本请关注网站：http://www.ds-soft.com.cn 　　由于水平有限，从事“客服研究”时间太短，谬误之处，在所难免，请各位客服专家批评指正。 　　如果您有相关问题、建议或者资料分享，请发邮件到：dskefu@126.com                                                                徐曰勇                                                            13612853601                                                      http://www.xuyueyong.com                                                           dskefu@126.com                                                      http://www.ds-soft.com.cn                                                             2009年10月8日   如果您需要这些资料，请发电子邮件到 dskefu@126.com，将免费提供！